先日、白内障と緑内障の手術で3日間眼科入院してきました。
眼科専門病院なので、コロナの影響か入院患者がその時はすごく少なくて、なんと3人部屋に私だけという贅沢さ。コロナで面会も外出も禁止、おかげさまでゆっくり休むことができました。
実は、この眼科病院には2年前にも手術入院していました。その時は、緑内障の発作であわや失明かという緊急事態だったため気持ちも落ち着かぬまま過ごしたのですが、今回は悪化する前に手術するので気持ちに余裕があって、前回の時との違いに気づくことができました。
前回もとても丁寧で親切な印象でしたが、今回は「安心」がさらに追加された印象でした。
もちろん病院なので感染対策がしっかりしてあるのは当然ですが、私にとって安心感を得られたポイントは、先生や看護師の私へのプロセスの伝え方。
常に患者が今何をすべきで、それは何のためにするのかが明確に判るように伝えられていたということで、余計な不安や気がかりが生まれにくかったのだと思います。
まず、入院する前から、いつどのような手順で何をするのかが、図解入りの表で手渡され、見て聞いて理解できるように説明されます。一週間前からは、検温と1日4回目薬を差したかのチェック表自己記載も始まります。
また、手術の事前説明会に参加することで、映像と先生の説明で手術のプロセスと事例とリスクが理解できて納得。
実際の入院では、部屋に通されるところから、五つ星ホテルサービスレベルの丁寧さと親しみやすさにほっとし、退院までの具体的なプロセスを図表にして説明されます。
そして、実際の手術時には、一つ一つのプロセスを明確に伝えてくれ、「今どういう意味で言われたんだろう」という意味理解や解釈に時間を使うことは一度もありませんでした。
明確でないと、勝手な解釈や都合の良い意味理解をしてしまい、ただでさえ不安なのに、ますます不安を助長してしまいかねません。
無駄のない的確な指示と説明は、ともすれば無機質な印象になりがちですが、そうならないポイントだと思ったのは、次のことができていたことでした。
それは、自分が伝えたいことを伝えるのではなく、相手がどう受け止めたか、相手にどのように伝わっているかにフォーカスポイントがあること。
別の言い方をすれば、相手がどのように受け止めてくれたらいいかを先に決めておいて、そこから逆算してどのように伝えたらよいかを考えているということです。
これは日常のコミュニケーションにおいても、大変重要なポイントですが、つい自分が何を言いたいかに意識を向けてしまい、相手がどのように受け止めるかというところを忘れてしまいがちではと思います。
担当医師も、術前には「安心してね。丁寧にしっかりやって行きますからね」と笑顔で微笑み、術後すぐの回診では、「すごくうまく行ってるよ！合格！」と大きなジェスチャーをして微笑んでくれて、不安だった気持ちがほっと緩みました。
おそらくは病院内でいろいろ試行錯誤しながら、どのように伝えたらいいのかみんなで磨いて来たのだと思います。
それが、この2年の間にさらに磨きをかけられていたようで、大きな印象になりました。
今回のコミニュケーションは、自分の仕事にもまだまだ大きな改善の余地があるなということを思わせてくれ、大変大きな学びにもなり、身体と心のメンテナンスにとても良かったです。
もちろん、目の手術も無事終えて、今順調に回復に向かっていっているようです。もう少し時間をおいて安定したら、新しい眼鏡を作りに行くのが楽しみです。
ホロンPBI通信メルマガ
金蔵院葉子のコラムや講座の最新情報などを月に2回配信しております。よろしければご登録ください。
